Imagen del Coronavirus
Economía

Liderazgo, estrategia y crisis sanitaria

Éste artículo está escrito en español y en ruso.  Эта статья написана на испанском и русском.

La incertidumbre es un gran problema para la mente humana, le genera estrés, le es difícil y complicado tratar con ella, hasta el punto que a veces bloquea la toma de decisiones.

La falta de información, o quizá mejor decir el exceso de información, la acelerada evolución de la crisis del Coronavirus, el cambiante escenario, enfrentarse a una pandemia con la que nuestro sistema sanitario no está acostumbrado a tratar (está preparado para tratar cánceres, infartos, problemas geriátricos, pero no pandemias universales, que en Europa no se producían con esta virulencia en la edad moderna), todo ello nos lleva a tener problemas a la hora de enfrentarnos y reaccionar frente a esta crisis.

No es lo mismo tratar con asesinos conocidos como la gripe, (en 2019 se estima que fue el causante de 6.100 muertes) o los accidentes de tráfico, (que han pasado de causar en 1989, 5.940 muertos, a 1.098 muertos y 4.395 heridos en 2019), que enfrentarse a un asesino “desconocido”, contra el que no tenemos tratamiento, ya que solo podemos aliviar los síntomas (lo mismo ocurre con la gripe, por cierto); del que desconocemos su animal de tránsito al ser humano (el origen está en los murciélagos), y para el que no tenemos vacuna.

El IESE celebró el pasado martes 10 de marzo de 2020 una sesión en línea que reunió al experto en seguridad sanitaria Axel Lambert y los profesores del IESE Pedro Videla, Mike Rosenberg, Yago de la Cierva, Alberto Ribera y Weiming Zhu.

A continuación expongo seis criterios que nos ofrecieron los expertos reunidos por el IESE, para lidiar con esta crisis, pero que también son aplicables a otras alarmas de tipo sanitario:

1. Seleccionar y limitar las fuentes de información cuidadosamente.

Saber lo que está pasando es importante. Pero no todas las fuentes son iguales. El experto en seguridad sanitaria Axel Lambert (MBA ’01) indicó: «Una recomendación que tengo es la de no ver los programas de televisión sobre el coronavirus». No es útil. Todas estas noticias tienen un efecto: aumenta la ansiedad y el nerviosismo. “No mejora la calidad de sus decisiones «.
Identificar una o dos fuentes con autoridad acreditada en la materia, como la Organización Mundial de la Salud o la administración de salud de cada país en particular, y cumpla sus indicaciones.
Lambert agregó que del estudio de crisis previas, se demuestra que «No existe una correlación entre el daño económico y el número de muertes por una crisis de este tipo».
Toda muerte es terrible, y humanamente es una pérdida irremplazable, pero los daños causados por la gripe o los automóviles antes citados, no paralizan la actividad de un país, o generan el estado de alarma que ahora estamos viviendo, a pesar de su altísimo coste en vidas humanas. El Gobierno, no se plantea poner en cuarentena el país por la gripe, o prohibir los desplazamientos de Semana Santa, a pesar de que los mismos van a causar muertos con seguridad. Tampoco nosotros nos planteamos dejar de ir al fútbol, salir de copas o dejar de visitar la playa por Semana Santa a pesar de que las estadísticas son conocidas por todo el mundo.
Sin embargo, esta crisis probablemente no alcanzará las dimensiones de los dos “asesinos conocidos citados” y va a paralizar el país y a generar unas consecuencias económicas todavía difícil evaluar.

2. Involucrar a tu gente.

En situaciones de crisis, la gente quiere ayudar. A menudo no saben cómo o fracasan en sus intentos. Quienes ocupan puestos de liderazgo tienen la responsabilidad de ayudar a sus empleados a comprender que tienen un papel que desempeñar. Involucrar a todos en la solución significa ayudarlos a saber cómo reaccionar. Compartir formas de limitar la propagación de gérmenes, por ejemplo, es una buena forma de comenzar. Lavarse las manos con frecuencia, cubrirse la boca cuando tosemos, y elegir no estrecharnos la mano puede tener un impacto muy poderoso: al disminuir la posible propagación del virus, los hospitales evitan la sobresaturación y es más probable que tengan los recursos necesarios para responder en consecuencia. Pida ayuda. El ordeno y mando, funciona mal en este tipo de situaciones.

3. Comunicarse con empatía, claridad y transparencia.

Recordemos que las personas no perciben los riesgos de la misma manera. Estemos listos para encontrar y tratar con posiciones muy diferentes dentro de nuestra empresa o equipos. Y usar la empatía, creando canales de comunicación de diálogo, no canales unidireccionales. Sobrecomunicarse es mucho mejor que la falta de comunicación. “El silencio nunca funciona. No tengas miedo de decir ‘No sé’”. Incluso si creemos que hemos dicho todo lo que sabemos, sigamos insistiendo. La transparencia es el único elemento que funciona. Si no se reciben noticias, este espacio se llena con “fake news”, fenómeno que tanto estamos viendo proliferar en esta crisis, indicó el profesor Yago de la Cierva.

4. Los empleados son el activo más importante que tenemos.

Protejamos a nuestros empleados. Su seguridad y bienestar son lo más importante. En tiempos de crisis, recordemos que los empleados son tan importantes como los clientes. Asegurarnos de que los empleados se sienten cómodos tomando una baja por enfermedad, es solo una de las formas con la que podemos ayudar a garantizar su seguridad. Puede ser favorable a limitar la propagación de gérmenes y reducir la posible exposición de otros empleados al virus. El mensaje debe ser claro: si estás enfermo, venir al trabajo es malo para ti, malo para la empresa y malo para la sociedad en general.
Tener un protocolo bien desarrollado para enfrentar un brote interno y estar muy familiarizado con él es otro aspecto clave para ser proactivo y mantener a su gente segura.
Los protocolos de esta crisis son sencillos: lavarse las manos, no tocarse la cara, dejar espacio entre las personas. Colocar geles desinfectantes, organizar conferencias de algún médico que comunique directamente a los empleados los protocolos de seguridad y resuelva dudas, comunicar las medidas de limpieza que se ponen en práctica (usamos lejía, como nos recomiendan), hacer llegar cartas de los directivos a los empleados preocupándose por su salud, contribuirán a hacer que los empleados perciban que se preocupan genuinamente por su salud.

5. Poner el foco en el medio plazo, sin olvidar la gestión del corto.

El dicho “nunca desaproveches una crisis” también lo podemos aplicar aquí. Los KPI a corto plazo son a menudo la fuerza impulsora detrás de la toma de decisiones. La productividad, por ejemplo, tiende a eclipsar muchos otros aspectos importantes. Con la desaceleración forzada, o parón en seco, que la crisis del Coronavirus ha traído a la actividad normal, debemos tomarnos el tiempo para reflexionar no solo sobre como realizar las tareas pendientes, sino también sobre la forma en la que se trabaja. Debemos hacernos preguntas sobre cómo mejorar los procesos de trabajo, cómo mejorar la atención a los ciudadanos, o a sus clientes, o cómo promover mejor las actividades de su competencia. Reevaluar cómo se hacen las cosas. Pensar más allá del corto plazo y probar cosas nuevas.
El focalizarse en el medio plazo será una buena estrategia y una actividad que compensará el parón del corto plazo.
Aprovechemos la crisis y organicemos el teletrabajo en la empresa. Documentemos los procesos de producción, reflexiones sobre si la organización tiene la forma adecuada para alcanzar sus objetivos. Quitar despachos y montar salas de reuniones, desarrolle un programa de teletrabajo para sus empleados que agradecerán el flexibilizar sus horarios y el recibir la oportunidad de conciliar con su vida familiar.

6. Prepararse ahora para la próxima crisis.

La crisis del Coronavirus no es la primera de su tipo. Y aunque es la que está teniendo una incidencia mayor en la vida de la gente, ya hemos lidiado con otras anteriormente, aunque a mucha menor escala. La crisis de las “vacas locas” de los años 90, el Síndrome Respiratorio Agudo Grave, que surge en febrero del año 2003, la H5N1 Gripe Aviar en 2005, el MERS CoV en 2012, el Ébola en 2014, y la crisis actual, nos indican que las pandemias se van a seguir produciendo y probablemente a mayor escala.

La globalización y el cambio climático, nos va a hacer más vulnerables a pandemias y patógenos cada vez más peligrosos. Si no teníamos las políticas y protocolos establecidos para reaccionar eficientemente esta vez, comencemos a anticipar posibles escenarios futuros, tanto relacionados con COVID-19 como los que vendrán. Asegurémonos de involucrar a los expertos. Como se dice a menudo: la mejor defensa es un buen ataque.

 

Лидерство, стратегия и кризис в области здравоохранения

Неопределенность является большой проблемой для человеческого разума. Она вызовет стресс, с ней трудно и сложно справиться, вплоть до того, что иногда она блокирует принятие решений.

Нехватка информации, а может лучше сказать, избыток информации, ускоренная эволюция коронавирусного кризиса, изменчивый сценарий, сталкиваются с пандемией, к которой наша система здравоохранения не готова (она готова лечить раковые заболевания, инфаркты, гериатрические проблемы, но не универсальные пандемии), все это приводит к тому что у нас возникают проблемы, как только мы сталкиваемся с этим кризисом и реагируем на него.

Это не то же самое, что иметь дело с «убийцами», известными как грипп (по оценкам в 2019 году он был причиной 6 100 смертей) или дорожно-транспортные происшествия (которые в 1989 году привели к гибели 5 940 человек, а в 2019 к гибели 1098 человек и травмированию 4395).
Это столкновение с «неизвестным убийцей», против которого у нас нет лечения, поскольку мы можем только облегчить симптомы (кстати, то же самое происходит с гриппом); мы не знаем каким образом он попал к человеку (происхождение от летучих мышей), и от него у нас нет вакцины.

Во вторник, 10 марта 2020 года IESE (выпускная школа бизнесу Университета Наварры) провела онлайн-сессию, в которой приняли участие эксперт по безопасности здравоохранения Аксель Ламберт и профессора IESE Педро Видела, Майк Розенберг, Яго де ла Сирва, Альберто Рибера и Вейминг Чжу.

Ниже я представляю шесть критериев, которые эксперты, собранные IESE, предложили нам для преодоления этого кризиса и которые также применимы к другим проблемам, связанным со здоровьем:

1. Тщательно выбирайте и ограничивайте источники информации.

Знание того, что происходит, важно. Но не все источники предоставляют одинаковую информацию. Эксперт по безопасности в области здравоохранения Аксель Ламберт заявил: «Я рекомендую не смотреть телевизионные программы о коронавирусе». Это не полезно. Все эти новости дают о себе знать: они увеличивают беспокойство и нервозность. «Это не улучшает качество их решений».
Определите один или два источника с аккредетированими полномочиями в этом вопросе. Например, Всемирная организация здравоохранения или администрация здравоохранения каждой страны в частности, и соблюдайте их указаниям.
Ламберт добавил, что из исследования предыдущих кризисов показано, что «нет никакой связи между экономическими убытками и количеством погибших от кризиса такого типа».
Всякая смерть ужасна, и с человеческой точки зрения это невосполнимая потеря. Но ущерб, вызванный гриппом или вышеупомянутыми автомобилями, не парализует деятельность страны и не вызывает состояния тревоги, в котором мы сейчас живем. Правительство не планирует изолировать страну от гриппа или запретить передвижение, несмотря на то, что они наверняка приведут к смерти. Мы также не думаем о том, чтобы перестать ходить на футбол, выходить на выпивку или останавливать посещения пляжей, несмотря на тот факт, что статистика известна всем.
Однако этот кризис, вероятно, не достигнет размеров двух упомянутых ранее «убийц». Он парализует страну и приведет к экономическим последствиям, которые пока трудно оценить.

2. Привлекайте своих людей.

В кризисных ситуациях люди хотят помочь. Они часто не знают как или терпят неудачу в своих попытках. Те, кто занимают руководящие должности, обязаны помочь своим сотрудникам понять, что им придется играть определенную роль. Вовлечение всех в решение проблемы означает подсказать им, как реагировать. Например, поделиться способами ограничения распространения микробов.
Благодаря уменьшению возможного распространения вируса, больницы избегают перенасыщения пациентами и имеют больше возможностей соответствующим образом реагировать на новых больных. Обратитесь за помощью. Приказы и команды плохо работают в подобной ситуации.

3. Общайтесь с сочувствием, ясностью и прозрачностью.

Помните, что люди воспринимают риски не одинаково. Будьте готовы найти и разобраться с совершенно разными позициями в компании или командах. Используйте сочувствие, создавая каналы диалогового общения, а не односторонние каналы. Чрезмерная коммуникация намного лучше, чем плохая коммуникация. «Тишина никогда не работает. Не бойтесь сказать «я не знаю». Даже если мы верим, что сказали все, что знаем, давайте продолжать настаивать.
Прозрачность – это единственный элемент, который работает. По словам профессора Яго де ла Сиерва – «если не будет получено никаких новостей, это пространство будет заполнено «фальшивыми новостями»», именно это мы наблюдаем в данном кризисе.

4. Сотрудники – это самый важный актив, который у нас есть.

Давайте защищать наших сотрудников. Их безопасность и благополучие являются наиболее важными. о времена кризиса вспомните, что сотрудники так же важны, как и клиенты.

Убедится в том, что работники чувствуют себя комфортно во время отпуска по болезни, – это только один из способов гарантировать их безопасность. Это может быть полезно в препятствии распространения микробов и уменьшения возможного воздействия вируса на других сотрудников. Указания должны быть ясными: если вы больны, приходить на работу вредно для вас, плохо для компании и опасно для общества в целом.

Наличие правильно разработанных инструкций борьбы с внутренней вспышкой и своевременное ознакомление с ними является еще одним ключевым аспектом активности и обеспечения безопасности ваших людей.

Инструкции этого кризиса просты: мойте руки, не трогайте лицо, оставляйте дистанцию между людьми.

Размещение дезинфицирующих гелей, организация консультаций врача, который напрямую сообщает сотрудникам правила безопасности и рассеивает сомнения, сообщая о принятых мерах (например, мы используем хлорку для обеззараживания, как они рекомендуют), помогут убедится сотрудникам в том, что действительно заботятся о их здоровье.

5. Сосредоточьтесь на среднесрочном плане, не забывая о краткосрочном управлении.

Поговорка «никогда не пропустите кризис» также может применяться здесь. Краткосрочные ключевые показатели эффективности часто являются движущей силой принятия решений. Производительность, например, имеет тенденцию затмевать многие другие важные аспекты. В связи с вынужденным замедлением или полной остановкой, к которой кризис Коронавируса привел, мы должны уделить время, чтобы подумать не только о том, как выполнять отложенные задачи, но и о том, как мы будем работать. Мы должны задать себе вопросы о том, как улучшить рабочие процессы, как улучшить обслуживание клиентов, или как лучше способствовать своей конкурентоспособности. Переоцените, как это делается. Необходимо думать как можно скорее и внедрять новые технологии.

Сосредоточение внимания на среднесрочном периоде будет хорошей стратегией и деятельностью, которая компенсирует краткосрочное замедление.

Давайте воспользуемся кризисом и организуем работу телекоммуникаций в компании. Давайте задокументируем производственные процессы, размышляя о том, имеет ли организация правильный путь для достижения своих целей. Удалите офисы и создайте конференц-залы, разработайте программу телекоммуникаций для своих сотрудников, которые по достоинству оценят гибкость своих графиков и возможность примирится с семейной жизнью.

6. Подготовьтесь сейчас к следующему кризису.

Кризис коронавируса не первый в своем роде. К сожалению в жизни людей это происходит чаще. Мы уже имели дело с другими, хотя и в гораздо меньших масштабах. Кризис «бешеной коровы» 90-х годов, тяжелый острый респираторный синдром, возникший в феврале 2003 года, птичий грипп H5N1 в 2005 году, MERS CoV в 2012 году, Эбола в 2014 году и текущий кризис, все это указывают на то, что пандемии будут продолжаться и, вероятно, в более широком масштабе.

Глобализация и изменение климата сделают нас более уязвимыми к пандемий и все более опасных патогенов. Если у нас не было создано правил и инструкций для эффективного реагирования на этот раз, давайте начнем предвидеть возможные будущие сценарии, как связанные с COVID-19, так и другие. Максимально привлекайте экспертов.

Как часто говорят: лучшая защита – это нападение.

Comments are closed.